令和3年5月号 「窓口専門職員」

 学生自身が市の窓口などを直接訪問し、その事業について感じたことや思ったことをレポートしています。
今回は、大阪大学大学院2年生の守谷美咲さん＝写真＝による「窓口専門職員」です。

 3月2日に市役所で窓口専門職員についての取材を行いました。
 窓口専門職員とは、接客業務などの経験があり、心のこもった満足度の高いおもてなしができ、主に来庁者に対する総合案内、各種相談対応などを行う職員を指します。市役所の利便性向上と市民に寄り添う高品質のサービスを実現するために令和2年4月に採用されました。
 窓口専門職員は市役所の顔でもあり、寝屋川市の顔を意味すると私は思います。そのため第一印象が非常に大切だと思います。そこで、窓口専門職員の上嶋さんに、第一印象を良くするために心掛けていることについて聞いたところ、優しい表情で「マスクをしていてもしっかりと口角を上げること」と話してくれました。
 実際に来庁者の相談対応をしている姿を見ると、しっかり口角を上げることで目元の印象が柔らかくなり、相手に寄り添うような優しい印象を与えていると感じました。また、口頭で説明するだけでなく、腕全体で案内する方向を指し示したり、目的地まで付き添ったりし、時には困っている人を見つけて自発的に声をかけるなど、温かく丁寧さが伝わる案内を見ることができました。
 以前、私が市役所を利用したときは、エントランスの案内板で目的地を探すことに苦労しました。しかし、今では、接客のプロとして採用された窓口専門職員が困っている来庁者を助けてくれます。結果的に、市役所での滞在時間を短縮することができます。今後は、更に利用者が増え、全国で一番市民に寄り添う市役所になることを期待します。