基本理念の実現に向けた具体的な取組内容
市民サービス改革推進プロジェクト・チーム「市民の心 動かし隊」
プロジェクト・チームについて
あらゆる部局に所属する入庁2年目から次長級までの職員17人で構成するプロジェクト・チーム「市民の心 動かし隊」を編成しました。
市民サービス改革の基本理念である「動かせ 市民の心」の実現に向け、より一層、市民に寄り添ったサービスを推進し、市民満足の向上を図るため、部局横断的に対応が必要な案件について様々な視点から検証し、課題と思われる事項、改善した方がより良いと思われる事項について、関係課へ提案等を行います。
令和4年度 取組内容
市民に発出するライフイベント関連文書等について、部局横断的に様々な視点から、市民サービス改革基本理念及び行動指針に基づき、「見やすく・分かりやすい」等の視点で点検・検証し、改善を要する箇所等を対象課に提案を行いました。
◇ 点検・検証を行った文書
・介護保険加入者が死亡した場合、相続人に送付する案内文書
・介護保険料(普通徴収)の納入通知書
・介護保険料(特別徴収)の開始通知書
・所得簡易申告書
◇ 提案内容
「市民の事情＞行政の都合」及び「期待・想像以上」の視点から、現在送付している文書の様式見直しやプロジェクト・チームで作成した案内文書を追加で同封することを提案しました。
文書の見直しに当たって重視したポイント
市民の誤解なく制度の理解促進を促すため、公用語や専門用語を使用せず、文書に用いる表現をより明確かつ簡潔に分かりやすくするとともに、視覚的効果（項目別の色使い、手続の図式化、Q＆A形式の活用など）を高める仕掛けを掲載しました。
◇検証内容の反映
文書の担当課（高齢介護室）において、令和5年度から送付文書の内容を変更し、案内文書を追加して送付する予定としています。
※介護保険加入者が死亡した場合、保険料を還付する対象者に送付する書類及び保険料の追加納付のお願いをする対象者に送付する書類については、令和5年6月頃から順次変更予定
※市役所の職員が還付金や追加納付の件で、銀行などでATMの操作をお願いすることは絶対にありません。不審な電話がかかってきても、絶対に口座番号や暗証番号を教えないでください。
◇ 提案文書（一例）
介護保険加入者が死亡した場合、保険料を還付する対象者に送付する書類(PDFファイル:277.2KB)
介護保険加入者が死亡した場合、保険料の追加納付のお願いをする対象者に送付する書類(PDFファイル:240.4KB)
◇令和4年度『市民の心 動かし隊』 活動報告書
プロジェクト・チームでの活動を通じて、文書等を作成するうえで重視すべきポイントや大切にすべきポイントを7つの基本ルールとして取りまとめた活動報告書を作成しました。
今後、全庁的な市民に伝わる文書の作成に向けて、文書の作成時のエッセンスとして活用することで、全庁的な市民サービス改革を推進していきます。
活動の様子
令和4年度 「市民の心 動かし隊」メンバー
サービス向上マネージャー
サービス向上マネージャーについて
担当業務に関係なく、より広い視野を持って業務を推進するため、係長・副係長級の職員全員を「サービス向上マネージャー」と位置付けました。
市民に喜んでいただけるようサービスの実現のため、「サービス向上マネージャー」を主軸として、課内における課題解決や市民サービスの向上につながる取組等を行います。
取組内容
・課内において、市民サービス改革基本理念「動かせ 市民の心」及び行動指針「1．市民の事情>行政の都合 2．スピード感を持った対応 3．期待・想像以上の対応」に即した取組を推進します。
・課内の事務等において、改革・改善を要する課題を抽出し、改善やサービス向上を行った結果、どのようにサービスが向上したのか（市民に喜んでいただけるようになったのか）を昇進昇格検討時の参考情報とします。
更新日：2023年04月03日